Öncelik Müşteri Hizmetleri mi? Pazarlama mı?

Günümüzde büyük veya küçük ölçekli firmaların müşteri ilişkileri tarafına değil daha çok pazarlama alanında çalışmalar yaptığını hepimiz biliyoruz. Bu yanlışın nasıl farkında olunmaz, müşteri hizmetlerinin doğru çalışmadığı bir işletmenin pazarlama faaliyetlerinin ve harcamalarının etkisinin ciddi anlamda azalacağı nasıl göz önünde bulundurulmaz bilemiyorum.

Müşteri hizmetleri departmanı kurulup sonrasında çalışanlar kendi başlarına bırakılmamalı, denetlenmeli!

Türkiye’de firma sahiplerinde ki genel algı müşteri ilişkileri departmanı kurulup, birde bu departmana 3-5 personel alınınca sorunun çözüldüğü yönünde, maalesef durum bu kadar kolay değil. Eğer ki müşteri ilişkilerini denetlemezsen çoğu zaman o departmanın var olup olmamasının pek bir şey ifade etmediğini görürsün. Görürsün ama çok kişi artık senin markan ya da firman hakkında olumsuz düşünmeye başlamıştır bile… O yüzden müşteri ilişkileri firmanın kuruluşu ile birlikte oluşturulmalı ve işlemlerin takibi bir üst birim tarafından incelenmelidir.

Müşteri ilişkileri sosyal medya’dan gelen şikayetlere cevap vermek değil, sorunlara çözüm üretmekle yükümlüdür!

Hikaye:

“Kısa bir dönem önce garanti kapsamındaki cep telefonumu satın aldığım mağazaya tamir edilmesi için götürdüm. Günlerce beklememe rağmen telefonla ilgili bir dönüş yapılmayınca mağazayı arayarak ürünün akıbeti hakkında bilgi almak istedim. Müşteri hizmetlerinden sorumlu kişiye (sorunlu kişi de diyebilirizJ ) gecikmenin nedenini sorduğumda beni kaba bir ses tonu ile terslemeye kalktı. Konuyu sosyal medya üzerinden mağaza yetkililerine ulaştırmak istedim; dönüş yapıldı evet; ama dönüşü yapan kişi beni terslemek isteyen kişiden başkası değildi.”

Yukarıdaki hikayede de olduğu gibi firmalar bu departmanları kuruyor ama denetlemiyor, çalışanda kendi kafasına göre at oynatıyor. Bu firma ile ilgili düşüncem çok net, bir daha asla o mağazadan ürün almam; bu tür bir olay yaşayan kimse de almaz sanırım.

Oysa başlarında bir denetçi olsa durum eminim böyle olmazdı. Bunu yapabilen, müşterisini memnun etmeyi başarabilen firmalarda var ama nadir. Hele ki şu internet üzerinden ürün satışı yapan firmalar yok mu onların hemen hepsinin müşteri ilişkileri vahim durumda…

Kısadan hisse eğer müşteri ilişkileri departmanı doğru çalışmıyor ve denetlenmiyorsa, o firma bana istediği kadar indirim kuponu göndersin, istediği kadar fırsat kampanyası oluştursun, istediği kadar reklam ve tanıtım göndersin ben (Müşteri / Tüketici) oradan alışveriş yapmam.

Hemen Sende Yorumunu Yazabilirsin